九路专线,应答八方!

日前,北京市海淀区人民法院召开防疫工作部署推进会。海淀法院党组书记、院长邵明艳强调:当前做好防疫工作是重中之重,要把保障干警及当事人生命健康作为当前工作的出发点,充分用好线上办公方式,及时高效应答各方需求,坚决打好防疫保卫战。

为此,在现场立案、诉讼服务和信访接待工作临时暂停的情况下海淀法院第一时间开通九路专线电话立案&诉服&查档&执行&信访&投诉从9:00到17:30不间断服务电话有接听,咨询有答复事事有回应,件件有落实而有一群可爱的海法人共同拥有了一个新名字——接线员今天,我们就来看看TA们的故事

60后的坚守

60后冯远安带头扛大旗,诉服专线除了两部座机电话外,还有北京法院语音诉讼服务热线12368。他的作战现场跨越一层、八层两个根据地。

老冯的工作状态往往是这边座机刚挂,另一边手机响了,正在电梯里的功夫,转接的电话又进来了。诉服方面的工作他最为了解,他通俗易懂、简洁高效的回复能让当事人在短时间内找到答案。

忙忙碌碌一整天下来,早上接的热水,晚上还放在那,水凉了,心却热乎着。他沙哑着嗓子笑着说:“我这不算啥!都应该做的,年轻人才辛苦。”

70后的付出

副庭长刘艳新不到七点便从顺义出发了,安排完必要的工作,她便忙着查看12345政法民生热线留言,并逐一进行核实、回复。

整整一上午她手里的电话就没放下过,赶在中午的间隙,她远程电话指导独自在家的女儿,用电饭煲煮了粥。从食堂打了饭,简单吃上一口又开启了下午的忙碌。春节期间和2月3日当天收到的51条留言,她一天之内全部回访完毕,她说:“我们‘接诉即办’,绝不会因为疫情而超期回复”。

直到晚上六点多,回复完了最后一通电话,她才起身伸了伸腰,赶着回顺义,想着为女儿做上一桌热腾腾的饭菜。

80后的敬业

80后的岳丽娜,家住门头沟,看着年轻却已是两个娃的母亲。来到海淀法院三年多,声音甜美、性格温柔的她是12368热线的资深接线员。考虑到家住得远,带娃的负担重,便于春节前提出了辞职。

没想到春节期间赶上疫情,其他三名接线员都在家隔离,她毫不犹豫地挺身而出,带着口罩、手套,全副武装来上班。12368热线不光是接电话答疑这么简单,还需要手动在系统里对问题进行分门别类的信息录入,后续工作不轻松。

岳丽娜还要指导隔壁办公室的高露露和樊荣荣,让她们尽快熟悉系统,独自作战。她们一天内接线了58次。

段港是土生土长的北京男孩,自带爽朗和热情属性,他和李浩是执行局上岗的第一批接线员。

2月3日,他接到了一通来自武汉的电话,原告公司一审胜诉,已经拿到了判决书。本想着年后来申请执行,可这公司地点恰好就在已经“封城”的武汉。原告代理人一筹莫展,打电话前来询问申请执行的时效。隔着话筒段港感受到对方的焦灼与不安,他耐心地解释:自判决生效之日两年内都可以。

而后,对方代理人表示公司比较着急,询问是否有邮寄或其他更快捷的立案方式,段港想到可以线上立案,便把“海淀法院自主立案服务号”推给了原告代理人,告诉对方需要提交的材料,并进行了操作指导。他说:“我这也算是奉献了一份力,不管疫情多严峻,都要为人民服务!”

胡美青是立案庭(诉讼服务中心)第一党支部的支部委员,一大早她便开启了接听模式,五个半小时的时间内接听了72个电话,平均下来每5分钟就有1个。

当然电话另一端当事人的诉求都不大相同,回答的时间长则十多分钟,短则三两分钟。一起劳动争议案件的当事人张某接连打来了三四个电话,他因不服仲裁裁决须依法自收到仲裁裁决书之日起十五日内提起诉讼,2月3日正是最后一天。立案需要哪些材料?自然人和法人信息分别需要如何填写?工商登记信息在哪里查询?在胡美青的帮助下,这些问题迎刃而解,张某将起诉的必要材料提交完毕,赶在提起诉讼的最后期限顺利完成了网上立案。

胡美青说:“以前坐在立案窗口面对面接待,现在是隔着话筒,听到他们嘱咐我戴好口罩,心里暖暖的。”

90后的热爱

一进办公室,还未来得及整理工位,潘娇便接起了电话,当事人大多是询问疫情期间能否来法院查档,希望可以尽快查阅卷宗。潘娇说:“目前虽然暂停了档案的现场查阅服务,但当事人可以通过互联网借阅诉讼档案模式进行线上阅卷,更加便捷。”

一名外地当事人因为不能按时回京很是着急,潘娇耐心安抚她的情绪并询问其是否知道案号,当事人回答案号在手机里有照片,可她正在开车。潘娇一听,立刻嘱咐她别着急,等找到安全地方,停好了车再联系她。

没过多久,电话又打进来了,原来当事人翻找了半天,并没有找到照片。潘娇用肩膀夹着电话,手指在快速敲击键盘,通过姓名搜索后,她发现当事人名下有好几件案子,她仔细查看了文书找到了需要查档的案件,确定已经归档并扫描挂接后,告知了对方网上的查档方式。

第二天,她又收到了这个电话,号码熟悉、声音也有些熟悉,一翻看电话查档登记簿,立刻说出了对方的姓名和案件信息。这位当事人惊讶地感叹到:哎呀您这记性可真好。原来她在网上申请的时候又遇到了问题,潘娇详细地告知了她正确的填写和申请方式。

接连两天的三通电话,潘娇感受到了话筒另一端的当事人由着急到无助再到释然的心理状态。她说:“能感到他们的着急和担忧,我多问一句、多记一条,也许就能多帮助一些,每当收到理解和支持,便觉得一切付出都是值得的。”

这个春节,北门的安保小哥程功没有回东北老家过年,而是选择了坚守。他负责的是“投诉”专线,大多都是因为当事人在打其他专线占线时,急于问询而来电“投诉”的。

别看在审执业务上是“外行”,但他做了充分准备,“秘籍”就是一本小册子,上面详细记录了上诉办理、庭审延期、重新办理公告送达等十二个常规问题,满满四整页。小册子快被翻烂了,问题的答案程功也快要烂熟于心了。接起电话,他永远都会用杠杠亲切的东北话来上一句:“喂您好,这里是海淀法院,请问有什么可以帮助您的?”

“疫情就是命令,防控就是责任”

想群众之所想,急群众之所急

方法总比困难多

司法为民,公正司法

在线战”疫“不停歇

责编:俞镜淇

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